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Usability: Diplomarbeit

Benutzerfreundlichkeit von WWW-basierten Navigationssystemen

--- Navigationsebene 1 ---
o Über diese Arbeit
o 1 Einleitung
o 2 Abgrenzung und Einordnung des Themas
o 3 Aspekte von Benutzerfreundlichkeit
o 4 WWW und Benutzerfreundlichkeit [aktiv]
o 5 Heuristiken
o 6 Empirische Untersuchung
o 7 Zusammenfassung und Ausblick
o Anhang
o Verzeichnisse
--- Navigationsebene 2 ---
o 4.1 Technischer Rahmen
o 4.2 Benutzer/innen [aktiv]
--- Navigationsebene 3 (in diesem Dokument) ---
[down] 4.2.1 Heterogener Benutzerkreis
[down] 4.2.2 Gründe für Nutzung
[down] 4.2.3 Ausgewählte empirische Daten von Benutzerverhalten

4.2 Benutzer/innen

4.2.1 Heterogener Benutzerkreis

Während bei traditionellen Informationssystemen der Kreis der Benutzer/innen oft eng eingegrenzt ist, ist dies bei WWW-Informationssystemen nicht mehr der Fall. Theoretisch können Millionen Menschen verschiedenster Alters-, Einkommens- und Bildungsschichten auf WWW-Angebote zugreifen. Auch wenn genaue Angaben kaum möglich sind, gehen Experten davon aus, dass im Jahr 1999 über 170 Millionen Menschen das Internet benutzen, davon allein 40 Millionen Europäer [vgl. O.A.99c].

Die Branche versucht dabei, zunehmend auch bisher uninteressierte Käuferschichten zu gewinnen. Einfachste Bedienbarkeit wird immer stärker zu einem Hauptverkaufsargument - vom Videorekorder bis hin zum Rechner mit Software, Betriebssystem und Peripheriegeräten.

In Zukunft wird jedoch selbst der Besitz eines Rechners keine Grundvoraussetzung mehr sein, um das Internet (und damit das WWW) zu nutzen. Irgendwann werden WWW-Autor/inn/en sich damit abfinden müssen, bei der Gestaltung von WWW-Angeboten z.B. auch auf WebTV- (Internet-Zugang über Fernsehgerät mit Set-Top-Box) und Handybenutzer/innen Rücksicht zu nehmen.

Natürlich ist es nicht immer das Ziel, auch wirklich alle Benutzer/innen anzusprechen. Vielmehr wird es nötig sein, jene zu erreichen, die auch wirklich Bedarf an dem jeweiligen WWW-Angebot haben.

Hall unterscheidet dabei im Hinblick auf kommerzielle WWW-Angebote drei Gruppen von Benutzer/inne/n:

  • Besucher/innen: Sie kaufen nicht (bzw. nutzen das WWW-Angebot kaum), formen sich aber ein Bild des Anbieters und geben dieses eventuell auch weiter. Hier ist es entscheidend, sie zur Rückkehr zu motivieren und ihre Aufmerksamkeit zu erlangen.
  • Käufer/innen: Diese Gruppe ist bereits so gut wie gewonnen. Sie möchten die Kaufmöglichkeit (bzw. das WWW-Angebot ganz allgemein) nutzen. Ziel von WWW-Informationssystementwickler/inne/n muss es sein, sie nach Kräften dabei zu unterstützen.
  • Kund/inn/en: Bestehende Kund/inn/en (die das WWW-Angebot teilweise intensiv und regelmäßig nutzen) sollten in ihrem Entschluss bestärkt werden, indem man ihnen hilft, das WWW-Angebot oder das verkaufte Produkt besser zu nutzen - und damit ihre Loyalität erlangt. Dazu ist es nicht zuletzt auch wichtig, das eigene Angebote kontinuierlich zu perfektionieren. [vgl. Hall97]

Wie bereits erwähnt, ist es jedoch nicht unbedingt ökonomisch sinnvoll, alle Besucher anzusprechen, da möglicherweise nur ein begrenzter Anteil potentielle Kunden sind. [vgl. Bick97a]

WWW-Informationssystementwickler/innen werden versuchen müssen, die eigene Zielgruppe möglichst effizient zu erreichen [vgl. 3.6 Beachtung der Zielgruppe]. So ist es bespielsweise für einen Anbieter von Windows-Software bei der Gestaltung der Benutzerschnittstellen von WWW-Seiten nicht zwangsläufig nötig, auch auf Eigenheiten von Unix/Linux- oder Apple-Systemen Rücksicht zu nehmen.

4.2.2 Gründe für Nutzung

Oft hören Interessierte den Vergleich der Informationssuche im World Wide Web mit dem Wassertrinken aus einem Feuerwehrschlauch. Bis zu einem gewissen Grad muss man dem wohl Recht geben. Wie schon erwähnt, ist die Informationsfülle zwar enorm, man wird jedoch abhängig vom Thema, entweder von einer unüberschaubaren Vielzahl von Angeboten unterschiedlicher Qualität überschwemmt, oder es wird einem schier unmöglich gemacht, die gesuchte (oft sehr spezifische) Information zu finden. Nichtsdestotrotz wird das WWW in zunehmendem Maße genutzt.

Jakob Nielsen bezeichnet dies als Web Nutzungs Paradoxon ("Web Usage Paradox" [siehe Niel98b]). Als Gründe dafür, dass das WWW eben doch funktioniert, nennt er:

  • Auch wenn ein Großteil der WWW-Angebote schlecht ist - genutzt werden jene, die gut sind.
  • Viele Benutzer/innen wissen nicht, was in WWW-Informationssystemen wirklich möglich wäre - es fehlt ihnen ein Vergleichs-Maßstab.
  • In vielen Fällen hat das Medium WWW alle Vorteile auf seiner Seite - vor allem Aktualität und schnelle Suchmöglichkeiten.
  • Benutzer/innen erfahren, verhaltenspsychologisch gesehen, durch gute WWW-Angebote immer wieder positive Verstärkung - was die Wahrscheinlichkeit erhöht, es erneut zu versuchen. [vgl. Niel98b]

Was Benutzer/innen dabei bezwecken, kann sehr unterschiedlich sein - z.B. Surfen, Informationssuche, Einkauf oder Download von Software. Eine Klassifikation des Nutzungsverhaltens nimmt Shneiderman vor, indem er vier Nutzungsarten angibt:

  • Spezifische Informationssuche ("Specific fact-finding" [siehe Shne97]): Suche nach einem ganz spezifischen Informationsobjekt, z.B. Jakob Nielsens Artikel "Why People Shop on the Web".
  • Erweiterte Informationssuche ("Extended fact-finding" [siehe Shne97]): Suche nach Information zu einem bestimmten Thema, z.B. Artikel von Jakob Nielsen.
  • Nicht zielgerichtetes Suchen ("Open-ended browsing" [siehe Shne97]): Die Beantwortung einer bestimmten Frage, z.B. "Ist es sinnvoll, Rahmen zu verwenden?".
  • Studieren einer Quelle ("Exploration of availability" [siehe Shne97]): Es wird nicht nach Information gesucht, sondern eher eine Quelle studiert, z.B. welche Artikel Jakob Nielsens Alertbox anbietet.

4.2.3 Ausgewählte empirische Daten von Benutzerverhalten

Benutzerverhalten vorauszusehen, ist für WWW-Autor/inn/en meist schwierig bis unmöglich. Zu einigen der wichtigsten Fragen gibt es jedoch Studien, die ich hier teilweise anführen möchte.

4.2.3.1 Art des Lesens

Trotz aller technischen Entwicklung ist es auch heute noch relativ unangenehm, lange Texte auf Bildschirmen zu lesen, da deren Geräteauflösung - unter 100 dpi (Abkürzung für engl.: dots per inch) - verglichen mit jener von Druckern - mindestens 600 dpi bei modernen Geräten - weit geringer ist.

Obwohl es mittlerweile überaus hochwertige Geräte gibt (Kathodenstrahlmonitore mit hoher Bildwiederholfrequenz, aber vor allem LCD-Flachbildschirme), muss man sich der Tatsache bewusst sein, dass erstens auch solche verglichen mit Druckwerken auf Papier immer noch im Nachteil sind, und zweitens nur wenige Benutzer/innen über derartig hochwertige Ausstattung verfügen.

Es ist jedoch davon auszugehen, dass sich die Situation zunehmend bessert. Bei einer Studie fand Jakob Nielsen 1997 heraus, dass 79% der Testteilnehmer/innen WWW-Seiten nur überflogen - verglichen mit 16%, die sie Wort für Wort lasen [vgl. Niel97b].

Eine Befragung von 1140 Mitarbeiter/innen und Studierenden der Wirtschaftsuniversität Wien, die sich unter anderem auch damit beschäftigt hat, ob Benutzer/innen längere Texte lieber am Bildschirm lesen oder ausdrucken, legt (auch wenn die Zahlen - wie ich betone - wegen anderer Fragestellung natürlich nicht direkt mit jenen von Jakob Nielsen vergleichbar sind) nahe, dass sich die Situation mittlerweile gebessert hat. 24,73% der Mitarbeiter/innen lesen lange Texte online - obwohl sie die Möglichkeit haben, sie kostenlos auszudrucken. Bei Studierenden (die das nicht können) sind es sogar 52,10%. [vgl. AcBe99]

4.2.3.2 Innovationsakzeptanz

WWW-Autor/inn/en finden sich häufig in einem Zwiespalt zwischen dem technisch Möglichen und den faktischen Verhältnissen. Während ständig neue Technologien entwickelt werden, bleibt die Integration in WWW-Browser zurück. Die einzigen Innovationen, die man in vielen Fällen sofort umsetzen kann, sind serverseitig - und auch jene oft nur mit unverhältnismäßig großem Aufwand.

Nun stellt sich die Frage, inwieweit Benutzer/innen bereit sind, diesen technischen Innovationen zu folgen - d.h. neue Browserversionen oder Plug-ins zu installieren bzw. die Ausführung zuzulassen.

Bei Benutzerfreundlichkeits-Tests (die nur Heuristiken sind) hat sich herausgestellt, dass Benutzer/innen immer weniger bereit sind, Innovationen im WWW-Authoring zu akzeptieren [vgl. Niel98a] Dies könnte nicht zuletzt auch darauf zurückzuführen sein, dass viele der Innovationen weniger zusätzliche Funktionalität als vielmehr neue Möglichkeiten der grafischen Gestaltung bringen (z.B. Einführung von Flash oder die verstärkte Verwendung von JavaScript).

Besonders unter erfahreneren Benutzer/inne/n, denen hauptsächlich daran gelegen ist, Information möglichst schnell und effizient zu finden, scheint - so mein persönlicher Eindruck - die Bereitschaft, sich an derartige Entwicklungen anzupassen, gering zu sein. Diskussionen in Usenet-Newsgroups sprechen diesbezüglich eine deutliche Sprache.

Im Rahmen einer Studie des Georgia Institute of Technology wurde unter anderem auch die Aktualität des verwendeten Browsers erfragt.

Denken Sie, Sie verwenden, was Ihren bevorzugten Browser angeht, die aktuellste Version?
  Antworten Prozent
Ja, ich bin mir ziemlich sicher. 1538 56,8
Ja, es ist eine Vorab-/Beta-Version 77 2,8
Ja, aber ich bin mir nicht sicher. 382 14,1
Nein, ich glaube ich verwende eine alte Version. 167 6,2
Nein, ich verwende definitiv eine alte Version 488 18,0
Ich weiß nicht. 58 2,1
  2710 100,0

Tabelle 2: Verwendung der aktuellsten Browser-Version. [vgl. RoKe98b]

Hinzu kommt, dass derselben Umfrage zufolge immerhin 44,4% diesen Browser auch gewählt haben, weil er die besten Funktionen anbietet. [vgl. RoKe98c]

Verwendeter Browser MetaGer WebHits
Microsoft Internet Explorer 5.x 38,53% 44,2%
Netscape Navigator 4.x 44,74% 39,5%
Microsoft Internet Explorer 4.x 13,91% 12,8%
Netscape Navigator 3.x 1,15% 1,6%
Microsoft Internet Explorer 3.x 0,89% 0,7%
andere 0,78% 1,2%
  100% 100%

Tabelle 3: Verwendete Browser-Version laut Zugriffsstatistiken. [vgl. O.A.00a; O.A.00b]

Auch die Zugriffsstatistiken von MetaGer (einer deutschen Internet-Suchmaschine) und WebHits (einem deutschen Anbieter von WWW-Zugriffszählern und -Statistiken) zeigen, dass die überwiegende Mehrheit der Benutzer/innen - etwa 83 Prozent - die jeweils aktuellste Browser-Generation verwendet. [vgl. O.A.00a; O.A.00b]

Allerdings sind derartige Zugriffsstatistiken nur sehr bedingt aussagekräftig, da sie nur Zugriffe auf eine nicht zufällige Auswahl von Seiten berücksichtigen. Das beeinflusst das Ergebnis - wenn man bedenkt, dass WWW-Seiten sehr häufig mit bestimmten Browsern besser zu betrachten sind als mit anderen - natürlich nicht unwesentlich. Hinzu kommt, dass es sich bei Zugriffsstatistiken um reine Momentaufnahmen handelt.

Aus den erwähnten Daten ließe sich dennoch leicht der Schluss ziehen, dass Jakob Nielsens Thesen falsch sind. Es ist jedoch zu bedenken, dass es sich dabei um rein statische Daten handelt und nicht erhoben wurde, ob die Teilnehmer auch bereit wären, ihren Browser zu wechseln.

Statistiken zufolge betrug die Umstiegsgeschwindigkeit der zweiten und dritten Generation des bekannten Netscape-Browsers noch 2% pro Woche (d.h. 2% der Benutzer/innen sind pro Woche zur neuen Version gewechselt), fiel jedoch für die folgende Generation auf 1%. Statistiken des Jahres 99 zeigen, dass sich der Trend fortsetzt [vgl. Niel98a]. Nielsen führt dies auf folgende Punkte zurück:

  • Wie bereits erwähnt, nimmt die Anzahl der unerfahrenen Benutzer/innen zu. Für sie ist es keine triviale Aufgabe, auf einen neuen Browser umzusteigen - daher vermeiden sie es auch so lange wie möglich.
  • Der relative Anteil an technisch interessierter Benutzer/innen nimmt ab.
  • Neuere Browser-Versionen übertreffen ihre Vorgänger, was Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit angeht, nicht mehr im selben Ausmaß, wie es bei früheren Versionssprüngen der Fall war.
  • Neuere Versionen sind zunehmend umfangreicher - der Download ist dementsprechend langwierig. [vgl. Niel98a]

Doch selbst für den Fall, dass Benutzer/innen bereit sind, technischen Innovationen zu folgen, bleibt die Tatsache, dass dies in Unternehmen oft nicht deren Entscheidung sondern die ihrer Vorgesetzten ist. Da derzeit nach wie vor ein nicht unbeträchtlicher Teil der Benutzer/innen über den Arbeitsplatz Zugang zum WWW hat, ist auch das zu bedenken.

4.2.3.3 Technische Ausstattung

Hier sind zwei Fragen für WWW-Autor/inn/en entscheidend: Jene der Zugangsgeschwindigkeit und der Bildschirmauflösung.

Bei der Zugangsgeschwindigkeit erreichen in Europa Modemzugang mit 56 Kb/s und ISDN (64 bis 128 Kb/s) zusammen 31,5%. Es sind jedoch erstaunlicherweise immerhin noch 26,2% auf niedrigere Geschwindigkeiten angewiesen. 35,6% haben eine Anbindung von 1 Mb/s oder mehr. [vgl. RoKe98d] Bei letzterem ist jedoch zu bedenken, dass derartige Zugänge nur selten einer Einzelperson zur Gänze zur Verfügung stehen - es handelt sich dabei häufig um Zugänge für Universitäten oder Unternehmen. Hinzu kommt, dass dies Standleitungen sind, bei denen keine zeitabhängigen Kosten entstehen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, an online-Umfragen teilzunehmen.

Das bemerkenswerte Ergebnis, dass trotz der relativ günstigen V.90-Modems (mit einer Geschwindigkeit von 56 Kb/s) nach wie vor sehr viele Benutzer/innen ältere Geräte verwenden, wird auch von Jakob Nielsen gestützt. Er begründet diese Entwicklung vor allem mit der Zurückhaltung der Telekommunikationskonzerne (für eine Erhöhung der möglichen Geschwindigkeit sind enorme Investitionen nötig), die Zurückhaltung der Benutzer/innen bei Neuanschaffungen (die tatsächliche Geschwindigkeit wird nur zum Teil von der eigenen Hardware beeinflusst - einen weit größeren Anteil hat die Netz-Infrastruktur) und auch hier mit der zunehmenden Anzahl technisch uninteressierter WWW-Benutzer/innen (die weniger bereit sind, aufzurüsten). [vgl. Niel98c]

Benutzer/innen sehen sehr häufig Hinweise wie "Designed for 1024x768" oder Ähnliches. Auch wenn das Authoring für bestimmte Auflösungen dem Grundgedanken von HTML und des WWW zuwiderläuft [vgl. 4.1.1.1 Hypertext Markup Language (HTML)], ist es doch nötig, im Hinterkopf zu haben, wie sie im Rahmen verschiedener Systeme dargestellt werden.

Auf welche Auflösung ist der Monitor eingestellt, den Sie zur Zeit verwenden?
  Antworten Prozent
640x480 314 11,6
800x600 832 30,7
1024x768 752 27,7
1152x900 115 4,2
1280x1024 237 8,7
Andere 81 3,0
Weiß nicht 379 14,0
  2710 100,0

Tabelle 4: Verwendete Monitor-Auflösungen. [vgl. RoKe98e]

Zu beachten ist hierbei die verhältnismäßig breite Streuung. 11,6% verwenden die Auflösung 640x480, während 11,7% höhere Auflösungen als 1024x768 verwenden. Ähnlich ist auch der Anteil von 800x600 (30,7%) und 1024x768 (27,7%). Dies unterstreicht die Notwendigkeit, sich auf den Grundgedanken des WWW zurückzubesinnen.



URL: http://pamer.net/benutzerfreundlichkeit/kapitel-4-2.html, Letzte Änderung: 29. 03. 2006, © Reinhard Pamer